ACUERDO SOBRE EL NIVEL DE SERVICIO

Este acuerdo establece los términos y condiciones de servicio específicos para los Servicios individuales contratados por el Cliente a Planet Networks, Inc. ("PN"). Este Acuerdo está regido por, e incorporado por referencia en, el Acuerdo Maestro de Servicios entre el Cliente y PN, el cual es requerido para que este Acuerdo sea válido. PN proporcionará al Cliente una garantía completa para los servicios contratados proporcionados por PN al Cliente. Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("Acuerdo") define las representaciones y garantías específicas proporcionadas al Cliente para servicios individuales. El Acuerdo identifica claramente los recursos disponibles para el Cliente por cualquier incumplimiento específico del Acuerdo por parte de PN.

APOYAR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS IP DEDICADOS Y EL TRANSPORTE, INCLUIDOS LOS BUCLES LOCALES

Para los clientes de acceso a Internet dedicado a empresas, PN responderá a las llamadas de asistencia estándar en un plazo de 30 minutos o las devolverá en el plazo de un día laborable. PN garantiza que las llamadas de soporte de alta prioridad o de emergencia serán contestadas en 15 minutos o devueltas en una hora durante el horario comercial y en dos horas fuera del horario comercial. Si se necesita un envío para el cableado interior o reparación de equipos y solución de problemas, PN enviará dentro de 4 horas. Si un envío es necesario para la reparación de la planta exterior o la solución de problemas, PN enviará dentro de 4 horas durante el día hábil o dentro de 8 horas fuera del horario comercial. En todos los casos, PN se esforzará por minimizar el tiempo necesario para proporcionar la solución de problemas y reparación más rápida posible.

GARANTÍAS DE LA RED TRONCAL NACIONAL E IP DE PN

PN proporciona servicios de transporte L2 protegidos y no protegidos, así como servicios IP de capa 3 con su infraestructura de alojamiento dedicada y recomienda encarecidamente que se utilicen servicios de transporte o IP protegidos para todas las aplicaciones de misión crítica. En este sentido, PN garantiza:

El Backbone PN y la Red IP estarán libres de errores e interrupciones el 100,00% del tiempo:

TRANSPORTE PROTEGIDO Y SERVICIOS IP, INCLUIDOS BUCLES LOCALES

PN garantiza que los dispositivos debidamente configurados en la Red IP PN podrán transmitir información a través de dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red IP PN el 100% del tiempo.

SERVICIOS DE TRANSPORTE E IP NO PROTEGIDOS, INCLUIDOS BUCLES LOCALES

PN garantiza que los dispositivos debidamente configurados en la Red IP PN podrán transmitir información a través de dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red IP PN el 99,555% de las veces.

La pérdida de paquetes entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la red troncal e IP de PN Nationwide será del 0,1% o inferior:

PN garantiza que la pérdida media de paquetes de red, calculada sobre cualquier período de cinco (5) minutos, entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red IP PN, será inferior al 0,1%.

La fluctuación de fase entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la red troncal e IP de PN Nationwide no superará los 10 ms más del 0,1% del tiempo:

PN garantiza que la fluctuación media de la red, calculada sobre cualquier período de cinco (5) minutos, entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red IP PN, no excederá de 10 ms más del 0,1% del tiempo.

La latencia de transmisión entre dos (2) puntos finales cualesquiera en los Estados Unidos continentales será de 100 ms RTT o inferior:

PN garantiza que la latencia media de transmisión, calculada sobre cualquier periodo de cinco (5) minutos, entre dos (2) puntos finales en los Estados Unidos Continentales en la Red IP PN, será inferior a 100ms de Tiempo de Ida y Vuelta (RTT).

En caso de que PN no proporcione estos niveles de servicio, el Cliente tendrá derecho a un crédito SLA del 5% de las cuotas mensuales por cada 30 minutos de los servicios afectados hasta el 100% de las cuotas mensuales.

SERVICIOS INALÁMBRICOS Y DE IP

PN garantiza que los dispositivos debidamente configurados en la Red IP PN podrán transmitir información a través de dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red IP PN el 99,5% de las veces.

La pérdida de paquetes entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la red troncal e IP de PN Nationwide será del 0,1% o inferior:

PN garantiza que la pérdida media de paquetes de red, calculada sobre cualquier período de cinco (5) minutos, entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red IP PN, será inferior al 0,1%.

La fluctuación de fase entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la red troncal e IP de PN Nationwide no superará los 20 ms más del 0,1% del tiempo:

PN garantiza que la fluctuación media de la red, calculada sobre cualquier período de cinco (5) minutos, entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red IP PN, no excederá de 20 ms más del 0,1% del tiempo.

La latencia de transmisión entre dos (2) puntos finales cualesquiera en los Estados Unidos continentales será de 100 ms RTT o inferior:

PN garantiza que la latencia media de transmisión, calculada sobre cualquier periodo de cinco (5) minutos, entre dos (2) puntos finales en los Estados Unidos Continentales en la Red IP PN, será inferior a 100ms de Tiempo de Ida y Vuelta (RTT).

En caso de que PN no proporcione estos niveles de servicio, el Cliente tendrá derecho a un crédito SLA del 5% de las cuotas mensuales por cada 30 minutos de los servicios afectados hasta el 100% de las cuotas mensuales.

SERVICIOS VOIP Y HOSTED PBX

PN garantiza que los dispositivos debidamente configurados en la Red VoIP PN podrán completar las llamadas a la RTC el 99,5% de las veces.

La pérdida de paquetes entre cualquier dispositivo VoIP de usuario final y la puerta de enlace VoIP alojada y/o PBX alojada en la red troncal e IP de PN Nationwide será del 0,1% o inferior:

PN garantiza que la pérdida media de paquetes de red, calculada sobre cualquier periodo de cinco (5) minutos, entre el dispositivo VoIP del usuario final y la pasarela VoIP alojada y/o la centralita alojada en la Red IP PN, será inferior al 0,1%.

La fluctuación entre el dispositivo VoIP del usuario final y la pasarela VoIP alojada y/o la centralita alojada en la red troncal e IP de PN Nationwide no superará los 20 ms más del 0,1% del tiempo:

PN garantiza que la fluctuación media de la red, calculada sobre cualquier período de cinco (5) minutos, entre dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red IP PN, no excederá de 20 ms más del 0,1% del tiempo.

La latencia de transmisión entre dos (2) puntos finales cualesquiera en los Estados Unidos continentales será de 100 ms RTT o inferior:

PN garantiza que el tiempo de actividad del Servidor PBX Hosted será del 99,5% excepto en ventanas de mantenimiento programadas fuera del horario comercial.

En caso de que PN no proporcione estos niveles de servicio, el Cliente tendrá derecho a un crédito SLA del 5% de las cuotas mensuales por cada 30 minutos de los servicios afectados hasta el 100% de las cuotas mensuales.

SERVICIOS DE LONGITUD DE ONDA ÓPTICA PROTEGIDA

PN garantiza que los dispositivos configurados adecuadamente en la Red Óptica PN podrán transmitir información a través de dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red Óptica PN el 100% del tiempo.

SERVICIOS DE LONGITUD DE ONDA ÓPTICA SIN PROTECCIÓN

PN garantiza que los dispositivos debidamente configurados en la Red Óptica PN podrán transmitir información a través de dos (2) puntos finales cualesquiera de la Red Óptica PN el 99,555% del tiempo.

En caso de que PN no proporcione estos niveles de servicio, el Cliente tendrá derecho a un crédito SLA del 5% de las cuotas mensuales por cada 30 minutos de los servicios afectados hasta el 100% de las cuotas mensuales.

GARANTÍAS DE INFRAESTRUCTURA DE ALOJAMIENTO GESTIONADO Y EN NUBE

PN cree en el suministro de equipos de infraestructura de la más alta calidad para sus clientes y entiende la necesidad de un hardware fiable en todos los puntos de la cadena de infraestructura. En ese espíritu, PN garantiza:

Todo el hardware dedicado estará libre de problemas o será sustituido en un plazo de dos (2) horas:

PN garantiza que todo el hardware de producción, incluyendo servidores, switches, balanceadores de carga, firewalls y unidades de distribución de energía, estarán libres de problemas de hardware. Si un dispositivo de hardware sufre un fallo total o parcial a nivel de hardware que hace que el dispositivo deje de funcionar de manera óptima, PN sustituirá el hardware en un plazo de dos (2) horas después de que se haya determinado que el hardware es el culpable.

En caso de que PN no proporcione este nivel de servicio, el Cliente tendrá derecho a un crédito SLA del 5% de las cuotas mensuales por cada 30 minutos de los servicios afectados hasta el 100% de las cuotas mensuales.

GARANTÍAS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO DE DATOS DE INTERNET

PN invierte fuertemente en la infraestructura de su centro de datos para soportar los servicios y la infraestructura dedicada que proporciona a sus Clientes. En ese espíritu, PN garantiza:

La infraestructura crítica del centro de datos estará libre de errores e interrupciones el 100,00% del tiempo:

PN garantiza que la potencia y la capacidad de refrigeración de las instalaciones que albergan la Infraestructura del Cliente dedicada estarán libres de interrupciones o tiempos de inactividad el 100,00% del tiempo. El tiempo de inactividad de la infraestructura crítica del centro de datos se produce cuando un problema de alimentación o refrigeración provoca el apagado (debido a la pérdida de energía o al sobrecalentamiento) de los equipos del cliente.

En caso de que PN no proporcione este nivel de servicio, el Cliente tendrá derecho a un crédito SLA del 5% de las cuotas mensuales por cada 30 minutos de los servicios afectados hasta el 100% de las cuotas mensuales.

GARANTÍAS DEL SOFTWARE DE SERVIDOR GESTIONADO EN NUBE

PN entiende que el software gestionado sobre el hardware, la red y la infraestructura de entrega proporcionados por PN es un componente crítico para la disponibilidad del servicio. Como tal, PN ofrece pilas de software de servidor gestionado específicas y planes para sus instalaciones de clientes dedicados. En ese espíritu, PN garantiza:

Cloud / Managed Server Software estará Libre de errores e interrupciones el 100.00% del Tiempo:

- PN garantiza que todo el software del servidor dedicado gestionado que reside en la Instalación Dedicada del Cliente estará siempre encendido, libre de problemas de configuración causados por PN, libre de riesgos de seguridad evitables, y que cualquier problema de configuración o software que no pueda ser recuperado automáticamente por nuestras herramientas de monitorización será revisado y reparado sin coste para el Cliente en el plazo de 1 hora.

- La garantía de siempre activo se extiende sólo al Software de Servidor Gestionado que se ejecuta en Infraestructura Dedicada y descrito en una Orden de Servicio PN válida. La garantía de problemas de configuración se extiende a todos los aspectos de la configuración del software gestionado directa y únicamente por PN. La garantía de riesgo de seguridad se extiende a todos los agujeros de seguridad de software relacionados conocidos que tienen un parche estable liberado por el proveedor disponible públicamente, y para el cual no interfiere con ninguna dependencia de versión de software según lo proporcionado previamente por el cliente a PN. La garantía de riesgo de seguridad no se extiende al software personalizado del Cliente o a la recompilación del software personalizado del Cliente con librerías de terceros parcheadas y no soportadas.

- El tiempo de inactividad del software de servidor gestionado se produce cuando un proceso gestionado deja de ejecutarse, un cliente no puede conectarse con éxito y los procesos no han excedido las limitaciones de hardware o de red, o los clientes no pueden conectarse con éxito porque los procesos de software han excedido las limitaciones de hardware o de red como resultado de una configuración incorrecta de PN a los ajustes razonablemente óptimos para el hardware del cliente y la configuración de software conocida, o PN ha configurado incorrectamente el software de tal manera que los datos del cliente no están disponibles según las instrucciones del cliente.

En caso de que el Software Gestionado de Servidor no se repare en el plazo de 1 hora, el Cliente tendrá derecho a un crédito SLA del 5% de las cuotas mensuales por hora de los servicios afectados hasta el 100% de las cuotas mensuales.

RECLAMACIONES SLA Y EXCEPCIONES A LA COBERTURA RECLAMACIÓN DE UN CRÉDITO SLA

Para iniciar una reclamación de crédito de servicio, el Cliente debe ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente de PN dentro de los siete (7) días hábiles siguientes al final del mes para el que se solicita el crédito. La solicitud de crédito de servicio debe incluir la siguiente información (a) nombre del cliente e información de contacto (b) la fecha y hora en que el problema comenzó y se resolvió (c) una descripción de las características de la interrupción o métrica fallida reclamada (d) números de ticket u otra documentación que demuestre que el cliente notificó a PN el problema procesable reclamado PN notificará al cliente por correo electrónico la resolución de la solicitud. Si PN rechaza la solicitud de un crédito SLA, se detallará la razón del rechazo. Si la solicitud es aprobada, PN emitirá todos los créditos SLA a la cuenta del Cliente que aparecerán en la siguiente factura emitida. No se pueden superponer múltiples créditos de servicio en el mismo servicio (es decir, no se pueden acumular incumplimientos de múltiples métricas durante el mismo periodo de tiempo). En ningún caso el crédito mensual total superará el cargo mensual total realmente pagado por el cliente por el servicio durante el mes en cuestión. Los créditos de servicio serán acreditados contra la cuenta del Cliente y no podrán ser recibidos en forma de reembolso, excepto si algún crédito permanece sin utilizar a la terminación o expiración del Acuerdo, PN proporcionará dichos créditos al Cliente en forma de pago en efectivo.

Google Apps for Business estará libre de errores el 99,9% del tiempo.

Google Apps for Business son servicios proporcionados por Google Inc. y respaldados por PN. Un SLA separado se aplica a todos los servicios de Google.

http://www.google.com/apps/intl/en/terms/premier_terms.html

Las aplicaciones y servicios de Office365 estarán libres de errores el 99,9% del tiempo.

Office365 es un servicio proporcionado por Microsoft y soportado por PN. Se aplica un SLA independiente a todos los servicios de Microsoft Office365.

https://technet.microsoft.com/en-us/library/office-365-service-level-agreement.aspx

EXCEPCIONES A LA COBERTURA

El Cliente no recibirá ningún crédito en virtud del SLA en relación con cualquier fallo o causado por:

- Circunstancias fuera del control razonable de PN, incluyendo, sin limitación, actos de cualquier organismo gubernamental, guerra, insurrección, sabotaje, actos u omisiones de un tercero no contratado o autorizado por PN, embargo, huelga u otros disturbios laborales, interrupción o retraso en el transporte, falta de disponibilidad o interrupción o retraso en las telecomunicaciones fuera del control de PN, fallo o retraso de los servicios de terceros o software;

- Avería de los circuitos de acceso proporcionados por el cliente a la Red IP PN, a menos que dicha avería sea causada por
PN;

- Patrones de uso o tráfico que exceden los parámetros razonables de rendimiento de la instalación específica de los clientes;

- El tiempo de inactividad causado por el mantenimiento programado, cuando se notifica con al menos 5 días de antelación, no es elegible para el crédito SLA.

- El tiempo de inactividad causado por el mantenimiento de emergencia, cuando se avisa con al menos 48 horas de antelación, es elegible para el 50% de los créditos SLA calculados normalmente
;

- Cuestiones de DNS fuera del control directo de PN;

- Falsos incumplimientos de los ANS notificados como consecuencia de interrupciones o errores de cualquier sistema de medición de PN;

- Los actos del Cliente (o actos de otros contratados o autorizados por el Cliente), incluyendo sin limitación, cualquier negligencia, mala conducta intencionada, o uso de la Red IP PN o de los servicios PN en violación del Acuerdo Maestro de Servicios de PN o de la Política de Uso Aceptable de PN;

- Las interrupciones o el tiempo de inactividad asociados a la infraestructura de no producción (pruebas o desarrollo) designada por los Clientes que no estén relacionados con fallos de hardware o de red;

- El Crédito SLA no está disponible para Clientes considerados en "Mala Situación", tal y como se define en el Contrato Marco de Servicios PN;

- Los servicios desplegados de forma redundante que sigan funcionando sin errores ni impacto en el usuario final, no son elegibles para el crédito SLA.

Ninguna demora, fallo o incumplimiento en el cumplimiento de cualquier obligación en virtud del presente constituirá un incumplimiento del presente Contrato o de cualquier EDT, en la medida en que dicho incumplimiento, demora o incumplimiento se deba a una causa ajena al control y sin negligencia de la parte a la que se imputa el fallo, demora o incumplimiento, incluyendo sin limitación: acción o inacción de la autoridad gubernamental, civil o militar; incendio; huelga, cierre patronal u otro conflicto laboral; inundación; guerra; disturbios; terremoto; desastre natural; actos de terrorismo; avería de las instalaciones de comunicaciones públicas o de un transportista común; fallo informático; o acto, negligencia o incumplimiento de la otra parte o de un tercero.